本文作者作者甘煜、王衍行，王衍行系中国人民大学重阳金融研究院高级研究员，刊于2014年第6期《当代金融家》。

      如何利用大数据造福客户，已成为银行发展极为关键的问题。未来那些最擅于利用数据分析来引导决策的银行将获得更多新的竞争优势。

      大数据是用来描述数据规模巨大、数据类型复杂的数据集合。一般用来描述对海量信息所进行的分析，从而发现规律、收集有价值的见解，是一种预言复杂问题答案的技巧与科学。当前，人类已经逐渐步入大数据时代。大数据因蕴含大量价值的信息而越来越受到重视，发达国家纷纷将开发利用大数据作为夺取新一轮竞争制高点的重要抓手。数据规模越大，处理的难度也越大，但对其进行挖掘可能得到的价值也更大。《华尔街日报》更是将大数据时代、智能化生产和无线网络革命称为“引领未来繁荣的三大技术变革”。

      值得关注的是，驾驭“大数据”的能力已被证实为行业领军者的核心竞争力。在金融领域，譬如，华尔街“德温特资本市场”公司分析3.4亿微博账户留言，利用大数据判断民众情绪，依据人们高兴时买股票、焦虑时抛售股票的规律，决定公司股票的买入或卖出；美国第一田纳西银行使用“大数据”预测分析技术，为客户提供了更有针对性的服务，从而实现了超过600%的投资回报率。

      建立数据导向型企业文化迫在眉睫

      大数据给各行各业带来了翻天覆地的影响和变化，当然，给银行带来的影响也不可小觑：

      一是大数据不仅分散了人们的注意力，甚至是十分危险的，因为海量数据意味着决策制定将更加集权化，而科学本身是应当以人为本，包含深刻的自主自在性，完全按照程序既定的“规则”办事，可以过滤掉通常所说的“非理性”成分。例如：一名客户在银行申请贷款，一开始他与银行客户经理面对面聊天，对方认为他完全符合贷款条件，可当把他的所有信息输入电脑之后，电脑却拒绝了他的贷款申请，而他始终不知道自己为什么被拒。

      二是大数据与银行员工自身的智慧发挥产生了矛盾：大数据往往意味着，人们将不必急于运用自己的智慧去试图解决那些“应该”解决的问题。

      三是如何利用大数据造福客户至关重要，一名银行高管称：“我们并非反对数据，只是反对大而无当的数据，数据本身当然非常重要，但前提条件是其应获得恰当的应用。人类已经产生并将继续产生日益庞大的数据，或许不论我们接受与否，大数据时代都已到来。在这个背景下，如何利用它造福客户，就成为银行业最为关键的问题。”

      伴随着传统的商业智能系统向纵深应用的拓展，银行决策已经越来越依赖于客观数据而非直觉经验。然而，传统的数据仓库对于数据分析通常是建立在关系模型的基础之上，面向结构化数据处理，各分析主体之间的关系在系统内已经被创立，而且用以分析的数据也大都是自身信息系统中产生的运营数据，这些数据大都是标准化、结构化的，事实上，这些数据仅仅占到了银行所能获取数据中的15％。所以，采集、存储并应用数量快速激增的数据已成为银行业面对的一个必然趋势。而该趋势仍在不断深化：社交媒体、网络和员工都提供着丰富的新数据源。

      非结构化数据在数据中的所占比例极高，因此，银行必须迅速转向使用非结构化数据分析技术，进而据此获得新的竞争优势。非结构化的数据对众多银行来说仍是一项有待有效开发的重要资源，可帮助银行获得更深入的客户和市场洞察力，并最终形成竞争优势。然而，传统的关系型数据库和商务智能工具针对结构化数据而设计，难以适应非结构化数据管理需求。
可见，大数据时代的到来对于构建银行战略和企业文化都非常重要。大数据时代如何建立新的银行企业文化将成为银行业的重要课题。强大的企业文化是银行的优势所在，可以帮助银行创造并维持一流的业绩。尽管所有银行的领导人都对此心知肚明而且反复讨论，也有不少领导人竭尽全力想要创建高绩效的企业文化，但成功的案例寥寥可数。在激烈的竞争之中，唯一没有办法复制的就是企业文化。因此，“大数据”时代企业文化的变革显得格外重要，建立与“大数据”相融合的数据导向型企业文化迫在眉睫。

      大数据过程中银行企业文化面临的问题和挑战

      软弱的企业文化会使大数据流于形式

      企业文化的重建必须动真格。一家银行要成为伟大的银行，它的价值观决不能只是一句漂亮的口号。事实上，软文化和硬数据一样重要。如果不想让企业文化流于形式，就必须公开惩戒那些破坏企业文化的员工。然而事实上，多数银行的所作所为都给员工发出了一个强烈的信号：“我们银行的价值观纯粹就是一句空话”。

      稳定及持久的惯性文化理念成为大数据变革的绊脚石

      银行的变革是战略与文化如何协同发展的问题，是一个永无止境的过程。无形资源胜于有形资源，企业文化是企业最宝贵的无形资源之一，不仅仅能凝聚公司内的员工，更能助力企业有弹性地面对不断变化的市场。战略变革的压力势必会带来巨大的不确定性甚至风险性，尽管战略变革前组织必需做好各种资源的评估，但由于组织文化的存在，不同个体对战略变革的结果接纳性及风险意识不同，对战略变革的态度也就自然不同，有些战略变革甚至会激起反抗，从而导致变革的失败。战略变革是一个痛苦的选择，来自各方的利益人群由于不同的目的将对变革产生不同的反应，所以，战略变革的倡导者能否持一种积极的心态来应对，是决定变革能否持续的重要先决条件。文化本身具备的相对稳定及持久的惯性使得变革充满阻力，这种特定的文化理念也正是战略变革的绊脚石，因此，在战略变革之前必须进行既有价值观的创新，使其适应新的组织战略。实际上，大数据是把双刃剑，多数的银行由于文化企业本身的正能量缺失，放大了大数据的缺点及不足。

      没有建立一种数据导向型的文化

      大多数的银行还没有建立一种以数据为导向的文化。通过细致观察卓越绩效企业使用数据分析的方法，可以发现，迅速行动是高效数据分析文化的一项显著特征，它们不会只是简单地将数据收集在一起，而是利用分析结果，进行更为迅速、明智的对策。未来那些最擅于利用数据分析来引导决策的银行将获得许多新的竞争优势，对于这一点已经没什么人会表示怀疑。但仅仅拥有数据是不够的。我们对银行400名员工进行的调查结果显示，只有35%的员工称得上是大数据受益者，他们依赖数据，但并不盲从，既不害怕置疑数据分析的结果，也敢于从他人那里索要反馈；42%的员工对数据坚信不疑；然而还有23%的员工很少相信数据分析，他们喜欢凭直觉做事，至今不相信数据分析是银行未来成功的关键，要说服这些员工也是个不小的挑战。

      企业文化与大数据战略存在冲突

      数据虽重要，分析数据的人也一样重要。计算机在银行的应用已经很强大，从如何安排员工的薪酬待遇，到某笔抵押贷款债券的风险系数，几乎无所不包。虽然数据不会说谎，但人们使用数据的方式却极为主观。殷鉴不远：量化分析在2007年的金融危机中起到了推波助澜的作用，但是如果银行只是简单地认为，光靠一屋子摆弄数据的分析师就可以解决问题，那么结果不仅会对其资产造成损害，同时也会损害银行的企业文化。

      大数据技术部门需要加强与其他业务部门的分工与合作

      在大数据时代，企业进行数据分析的背景也发生了变化：要涵盖数据规模；要能真实精确地挖掘商业价值，快速分析响应；要面向丰富多样的数据类型，包括结构化和非结构化的数据；要破除孤立，孤立式方法是数据分析文化的一个快速杀手，使得传统解决方案在新的需求面前束手无策。为了帮助银行实现经营目标，大数据技术部门尤其需要加强与其他业务部门的合作。在以银行客户为中心的模式下，大数据技术部门之间孤立无援、单打独斗的做法肯定是徒劳的。

      大数据的创新人才稀缺

      大数据时代呼唤创新型人才。盖特纳咨询公司预测大数据将为全球带来440万个IT新岗位和上千万个非IT岗位。麦肯锡公司预测美国到2018年需要深度数据分析人才44万～49万，缺口14万～19万人；需要既熟悉本单位需求又了解大数据技术与应用的管理者150万人。中国是人才大国，但能理解与应用大数据的创新人才更是稀缺资源。银行大数据人才数量、质量均需新的用人文化来对待。

      风险管理的适应力待提高

      大数据的应用，有助于减轻信息不对称，提高交易效率，但也改变了风险的特征，需要新的风险管理手段。面对这些变化，银行需要更好地把握金融创新和金融稳定的界限，使新的金融组织体系稳健高效运行，更好地服务当前的经济发展转型。大数据时代，传统银行风险管理的理念与方法面临被颠覆的尴尬境况，新的风险文化必将得以重塑。在风险数据收集方面，要对来自网络和银行内部信息系统的数据附上时空标志，去伪存真，尽可能收集异源甚至是异构的数据，必要时还可与历史数据对照，多角度验证数据的全面性和可信性。在银行信贷风险面临新的重大挑战的当前阶段，大数据在银行风险管理方面可以发挥空前的积极作用。

      对策

      既有价值观的解冻、创新、深化

      创新价值观并非能在短期内奏效，这需要一个经过既有价值观解冻、创新、深化的过程。配合战略变革过程的逐步推进，可以分三个阶段：首先是解冻阶段，可以组织专门人员对银行的原有价值观进行分析，按大数据变革的思路，确定需要变革的对象，在审核评估的基础上扬弃既有的价值观体系。其次是创新阶段，大数据变革需要有新的价值体系来支撑，不然就会像空中楼阁一样，失去牢固的地基。如果大数据变革是告诉人们怎么改变的方法，那价值体系的创新则是告诉人们为什么要改变的理由。最后是深化阶段，没有一劳永逸的价值观，价值观也需要“深挖洞、广积粮”，必须与时俱进地不断深化。

      创建适当的企业文化支撑大数据变革

      建立合适的企业文化对任何银行而言都意义重大，因此，许多银行都不惜加大投资构建自己的企业文化并希望借此激励员工的行为，但是究竟有多少银行能够真正从这一投资中获得最大价值呢？银行在制定并传达企业愿景与价值观时花费的人力物力是否能真正规范员工的行为呢？或者说，是否有隐藏的、强大的原因导致该项投资无效呢？如果文化建设投资确实带来了某些改变，那么是促进了提高业绩与落实了战略，还是不慎刺激了破坏性的行为？建设企业文化，特别是塑造企业竞争优势的企业文化，需要充分了解企业文化的形成，包括员工的态度和观点在企业文化建设过程中所起的重要作用。银行如果培育了与其战略一致的企业文化则能获得更大回报：全体员工齐心协力朝着共同的企业战略目标前进。大数据时代银行必须建立富有创造力的文化，如果身处一种没人愿意出风头的集体文化中，就很难提出引人深思的问题。大数据时代，传统的银行企业文化处在扬弃的拐点，银行只有推陈出新才会立于不败之地。

      提高驾驭大数据的领导力

      一是在各个层级中提升重视数据分析的领导者，高管人员必须认真评估现有数据分析文化的可利用程度，而后再尝试将其转型；二是弘扬数据文化，数据文化是尊重事实、推崇理性、强调精确的文化，要塑造用数据来说话、用数据来管理、用数据来决策、用数据来创新的文化氛围。回望历史，银行是个数据文化匮乏的机构，就现状而言，银行数据的公信力弱、质量低，数据定义的一致性差是不争的事实。

      利用崭新的模式培养数据分析人才

      通过培训等方式提升银行员工队伍的数据分析能力正在迅速成为企业与时俱进的必要因素。培训员工的IT技能一直是企业培训部门的重要工作；而未来的20年，培训部门将致力于在日常工作中融入数据分析。数据挖掘已经不是大数据领域的前沿，取而代之的是机器学习，机器学习是大数据之所以被称为革命性现象的根本原因，因为从本质上来说，它标志着人类社会在从信息时代经由知识时代快速向智能时代迈进。一种新型的智能学习平台正在成为高科技领域创新和投资的重点，其中的原因，是因为该平台已经不是一个镜头、一段视频那么简单，而能对学习者的学习行为自动进行提示、诱导和评价，从而弥补没有老师面对面交流指导的不足。大数据时代，高素质的数据分析人才是长期培训的结果，冰冻三尺非一日支寒，任何急功近利的做法只能误入歧途。

      银行高级管理人员应以身作则

      企业文化的冲突不是小问题，这方面摩擦和碰撞的结果：轻者会产生阻力，加大发展成本，影响业务健康发展，重者则会影响到一家银行的生存。围绕银行业务战略，相关人员都要转变观念、提高认识、统一思想。涉及文化上的本质内容，银行上下要真学、真懂、真信，最后才会真用，四者缺一不可。有的银行管理者素有单边强力推行企业文化的作风，往往会强迫下属推行企业文化，忽视了调动下属积极性的环节，似是而非的部署让下属总是感到似懂非懂、莫明其妙，当然无法集中精力、全力以赴地去贯彻。银行管理者只有不厌其烦地反复抓，从而达成共识，才能形成真正意义上的企业文化。在这个问题上，银行高级管理人员必须起带头作用，从CEO开始自上而下地推广。如果CEO身体力行，其他员工也很可能参与进来。因为大数据时代，员工比传统时代更加关注银行CEO是否言行一致，并且做出迅速准确的判断。

      建立员工快乐工作氛围

      银行正处于快速变革的阶段，先进的文化可以减少或消除业务上的摩擦与碰撞，使员工可以集中精力一心一意地干业务。因此，这就要求银行管理层做战略上正确的事：顺势而行——为员工创造快乐的工作条件；顺向选择——让员工看到希望。研究结果显示，快乐地工作可以提高绩效40% 以上，快乐地工作也是当代商业银行基于企业文化先进和专业技能卓越的高尚境界。大数据时代，银行高管可以适时知晓员工的快乐情况，尤其是存在于客户界面的快乐情况，并且与时俱进地做出相应的优化。
 
       中国一位著名的银行家多次强调：业务是叶、管理是枝、体制是干、文化是根、外部环境是土壤。在大数据时代，只有直面挑战，从企业战略、高层管理、人才培养、员工激励等方面培育良好的企业文化才能确保银行业健康、有序的发展。（欢迎关注人大重阳新浪微博：@人大重阳 ，微信公众号：rdcy2013)