社区，这个由德国社会学家F.滕尼斯1882年首次提出并由费孝通先生引入国内的名词，最近炙手可热。

　　社区，不只是指居民小区，而是指居住在一定地域内的、以一定的社会关系为纽带、以同质人口为生活主体的社会共同体。社区聚集了各类社会资源，包含居民、企业、资金、信息等所有经济元素，有居民生活社区、综合商务社区、商贸物流社区、产业企业集群社区等多种形态。

　　作为一个社会共同体，社区中的个人或企业在经济活动中产生了大量的金融需求。这对金融机构提出服务需求，也为金融机构创造业务机会，社区金融应运而生。从商业银行的角度看，社区金融是指依托于银行有形或无形网点，从客户需求角度出发，通过各种资源整合，向社区提供有针对性的金融产品和服务的综合性金融活动。当然，其他非银行金融机构，如保险公司、基金公司、证券公司等，也可提供各类社区金融服务。

　　2013年堪称我国社区金融发展元年，多家商业银行纷纷设立了大量的社区支行（金融便利店）。这些形形色色的社区支行，能够撬动社区金融这个为商业银行新的蓝海吗？

　　一、社区金融的国际样板

　　提到社区金融，就不能不提“宇宙第一大行”富国银行。富国银行在美国有着超过一百年的历史，最初仅是从一家快递公司脱胎而出的社区银行，经过上世纪80年代上百次的收购发展为一家全国性的银行。今年7月首次超过工商银行，成为全球市值最大的银行。虽然规模远远超过成立之初，但唯一不变的是，社区金融业务依然是富国银行三个核心业务之一。

　　富国银行最大的特色在于网点小，服务客户小。一个网点一般仅不足100平方米，在整个店面设计上采用了许多零售和超市的概念以突出顾客和服务的重要性，许多网点甚至布设在超市内。富国银行具有独特的经营理念：第一，把支行改为门店，放低身段，贴近客户；二是把雇员改成了成员，以人为本；三是变卖“产品”为卖“解决方案”，不单独卖产品。富国银行设立社区银行的三个要素，一是有真正意义上的社区；二是确实有金融需求；三是有员工来自于本社区。一般会选择业务增长非常大的城市区域建立新网点，新网点均贴近生活区，而且在杂货店里和社区里建立起更小、更便宜的零售网点。

　　笔者2011年在美国学习考察零售银行业务时，对美国本土最大的零售银行美国银行，通过Drive-up ATM、Drive-up Teller（不用下车即可在汽车上直接办理存取款、支票等业务）等便利手段服务各类驾车的社区客户，印象也十分深刻。

　　二、以网点为支点的金融服务

　　国内商业银行习惯于做“高大上”业务，以前总是将主要资源投向大行业、大客户，少有人问津社区金融。近年来，部分银行的基层网点面对业务压力，尝试开展“银行服务进社区”活动，通过在社区推出现场服务、预约服务和宣传讲座等方式，放低了自我身段，密切了客户关系，使银行业务与社区实际结合起来，取得了一定成效。

　　而如今，社区金融却不知不觉成为商业银行跑马圈地的新战场。尤其是中小银行，开办社区网点、投身社区金融的热情十分高涨。2013年来，设于各类社区的社区支行、小微支行爆发性增长。

　　社区金融的服务手段多种多样，既可以依托于传统的有人网点，也可以依托于自助设备和自助银行，还可以借助先进的科技手段将有人网点与虚拟网点结合起来，从而达到便利客户、降低成本的目的。从社区金融所依托的网点功能和形态的不同，国内的社区金融服务的载体可以分为这么几种形式：

　　　1.社区便利店。民生银行是社区金融服务的积极推动者。在2012年，该行就提出“小区金融”战略，作为其“两小”战略（另一个为“小微金融”）的一翼，希望通过大量铺设便利店的方式进入社区，吸收小区居民存款，挖掘居民及附近商户的信贷需求。这种金融服务网点被称之为“小区金融便利店”，一般派驻2-3名员工，目标是形成以小区为圆心、1.5公里半径或15分钟范围内的便利式服务网络，在功能上与附近的支行网点形成业务互补。所提供的金融服务仅限于咨询服务和终端自主服务，并不能办理现金等柜台业务，现金支取服务借助自助A银行和ATM。通过社区支行的密集布点，民生银行抢占市场份额，加快客户下沉，为给社区业主做小微贷款作铺垫。该行表示，三年内将在全国开出10000家小区金融便利店。

　　2.社区支行。如兴业银行，在居民小区内开设社区支行，提供常规银行所能提供的全部服务，是银行一般分支机构。兴业银行社区支行可以办理如借记卡、信用卡、个人贷款、理财、代扣代缴、电子银行等业务，为周边居民提供金融知识普及和业务咨询等服务。 其构想核心是“便民”，即在选址上更贴近社区、贴近广大市民；在服务上，错时经营、特色经营；在发展模式上，参与社区共建、支持社区发展，以实现银行、客户、社区三者良性互动。部分商业银行还在中小企业聚集较多的商务区、产业园，设立服务小微企业客户的小微支行，也是社区支行的一种形式。

　　3.智能网点。如广发银行，采用远程视频银行（VTM）技术，实现客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务。VTM，又称24 小时智能银行，可为客户提供全天24小时的远程人工服务。与传统网点相比，VTM突破营业时间的限制，实现24小时全天候处理业务。24小时智能银行通过科技创新开拓新型服务方式，有机融合了本地客户自助和远程座席协助，在远程终端进行操作、授权等应用，替代普通柜员在柜台的业务操作。该行希望在社区中逐步增量投放VTM，找到适合用VTM 办理业务的精准的目标客户群，以及挖掘更多可以通过VTM 实现的业务种类，成为新一代轻型网点。

　　4.延时服务。如上海农商银行，自2007年就开始深入社区推出小型网点“金融便利店”，推出以“您下班，我营业”为特色的延时服务，将营业时间延长之21点，部分网点还实行错峰上班。此类网点功能涵盖了存取款、小额贷款、基金理财产品以及信用卡等各项业务，充分发挥电子化自助机具的作用，通过自助机具与人工服务相结合，实现了自助银行、个贷服务中心、个人理财中心和业务营销中心四位一体的新型的全天候社区零售银行网点的作用。

　　作为社区金融服务的物理载体和平台，上述四种网点形态差异较大，各有特点――以延时服务为主打的小型网点，本质上还是传统的网点，只不过通过延长服务时间、实行错峰上班满足了一部分社区客户的诉求，除上海农商行外部分银行也曾推出过类似服务。社区支行或小微支行也是银行有人网点的一种，主要设立于社区，营业面积较小，员工较少，以服务社区个人客户和小微企业为主。除兴业银行外，浦发银行董事会2013年也专门通过设立社区支行试点的议案，去年9月份浦发银行也设立了首家社区支行。广发银行的VTM，如果不依附于传统的有人网点，哪怕在推出初期配备专人对客户进行指导，其本质还是自助银行。而民生银行大规模铺设的“小区金融便利店”，则介于有人网点和自助银行之间，利用了自助银行的准入低门槛，同时又派驻员工现场服务，是一种“有人值守＋自助银行”的模糊形态。光大银行、平安银行都推出了类似的社区金融便利店，光大银行明确表示推出200 家以上，平安银行则希望凸显其综合金融的优势。

　　三、打造社区金融新蓝海

　　近年来，国际和国内经济增长疲软，实体企业不够景气，商业银行不良贷款大量增加，生存和发展受到了挑战。同时，在金融脱媒、利率市场化和互联网金融等多重因素影响下，部分客户开始远离银行服务，银行利差水平也呈现收窄趋势。国内商业银行重新思考业务发展的新方向、新战略，向零售银行转型成为商业银行重要的转型方向。如果说批发银行业务主导了过去几十年的发展，那么零售银行业务将成为国内商业银行下一个十年的重要方向。向零售银行业务转型能否成功，很大程度上决定了商业银行未来能否在激烈的竞争中获得先机。

　　社区金融服务是零售银行业务重要的组成部分，网点是零售银行业务最基础也是最重要的载体和平台。虽然以互联网为代表的各种新兴渠道蓬勃发展，但传统的物理分支网点仍然具有难以取代的地位，在渠道组合中发挥着许多关键性的功能。国际著名咨询机构Datamonitor的研究显示，对于复杂零售银行产品的销售和收入创造，分支机构仍然是最重要的渠道，而且分支机构的重要性随产品的复杂性而提高。从国内情况看，商业银行有形网点遍布全国，“天生”的网点优势增强了其与外资银行、其他金融机构以及互联网公司竞争的实力，这种优势具有不可移转性，即不能如同先进技术或经营理念一样通过学习来取得，又使得其能够长期保有。因此，网点的布局、功能、效率、服务等直接关系到银行竞争力，一个区域的网点竞争力决定了商业银行在该区域的影响力和竞争力。中信银行行长朱小黄2013年就提出为弥补零售银行业务的不足，当年要力争新增200家，而当时该行网点总数才800多个。

　　但是，网点是商业银行成本最昂贵、管理最困难、风险最集中的服务渠道。如何在扩大服务网络和控制风险与成本之间找到一个平衡点，成为商业银行尤其是中小商业银行经常思考的一个重要命题。对于网点数量较多的大型商业银行而言，重在布局优化、结构调整和功能提升。如建设银行，在完成零售网点转型的基础上，推动网点向综合化、全功能转型，希望以规模和功能取胜，在服务网点存量客户基础上，以综合营销团队来挖掘和拓展新的客户。

　　而对中小商业银行而言，在这样的思考与实践中，与标准的传统网点相比，营业面积小、员工数量少的社区支行则成为普遍的选择。这也是以民生银行为代表的中小商业银行大量铺设社区金融便利店的重要原因。尽管在银监会《关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》发布后，这种处于有人网点与自助银行之间的金融便利店，要通过履行报批手续、领取金融许可证后才能继续营业，但该通知明确提出了鼓励发展、简化流程等利好措施，支持和鼓励银行通过设立社区支行和小微支行来进一步推进社区金融服务。应该说，这个通知为社区金融发展提供了指引，而取消网点单次申请数量的限制实际上为社区支行批量化申请打开了大门。

　　当然，商业银行最重要的资源一定是客户。这场社区金融的浪潮，实际上是对大量个人客户和小微企业客户的争夺战。“得屌丝者得天下”，这是任何一家银行都不愿输也输不起的战争。智能网点也好，社区支行也罢，商业银行下一步要充分培养专业人才，坚持以客户为中心，高度重视客户体验，重新审视网点的渠道价值，并审时度势进行调整和提升。我们坚信，真正决定商业银行业务发展和服务渠道变革方向的，不是技术的进步，不是成本的压力，更不是各类时髦的举措，而是客户需求和行为的变迁。

　　如此，以社区支行为支点，方能撬动社区金融这片商业银行的新蓝海。（来源：和讯网　作者董希淼系中国人民大学重阳金融研究院客座研究员，新浪微博：@东行归来）